Звіт про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг, які надаються в Тетіївській міській територіальній громаді 2021

Дата: 08.07.2021 11:04

Кількість переглядів: 109

Звіт про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг, які надаються в Тетіївській міській територіальній громаді

           Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», на виконання Постанови Кабінету Міністрів України №449 від 01 червня 2020 року «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг» та наказу Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року №904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та згідно розпорядження Тетіївського міського голови №97 від 14 травня 2021 року було створено робочу комісію з проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг, які надаються в Тетіївській міській територіальній громаді.

Згідно затвердженого Графіку проведення моніторингу для визначення оцінки якості соціальних послуг, з 02 червня 2021 року по           16 червня 2021 року робочою комісією з проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг, які надаються в Тетіївській міській територіальній громаді, було проведено зовнішній моніторинг якості надання соціальних послуг особам, які перебувають на обслуговуванні у Комунальному підприємстві «Соціальний центр» Тетіївської міської ради та Комунальній установі «Тетіївський центр соціальних служб» Тетіївської міської ради.

Метою зовнішньої оцінки є визначення відповідності наданих соціальних послуг Державним стандартам та потребам отримувачів, удосконалення організації надання соціальних послуг.

Комунальне підприємство

«Соціальний центр» Тетіївської міської ради

Основним завданням КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради є постійна робота по виявленню громадян похилого віку, осіб з інвалідністю, які не здатні до самообслуговування і потребують постійної допомоги та надання різних видів соціальних послуг.

На обслуговуванні в КП «Соціальний Центр» Тетіївської міської ради знаходиться 470 осіб. Загальна кількість отримувачів соціальної послуги догляд вдома – 435 осіб. Загальна кількість осіб, що перебувають на стаціонарному догляді – 35 осіб (з них 17 осіб - стаціонарне відділення         м. Тетіїв; 18 осіб - стаціонарне відділення с. Денихівка). Загальна кількість соціальних робітників, що надають соціальні послуги 48 осіб.

КП «Соціальний Центр» Тетіївської міської ради надає наступні соціальні послуги особам, що їх потребують:

•  соціальна послуга догляд вдома;
•  соціальна послуга стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності.

Комісією було вибірково проведено перевірку якості надання наступних соціальних послуг: догляд вдома та стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності,  шляхом анкетування отримувачів соціальних послуг. (Додаток 1 до Постанови Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року №449 (зі змінами) «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг»).        

Основним завданням надання соціальних послуг є обслуговування людей, які потребують стороннього догляду.

Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг, передбачених Державним стандартом догляду вдома, затвердженим Наказом Міністерства соціальної політики України від  13 листопада 2013 року №760 та Державним стандартом стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності, затвердженим Наказом Міністерства соціальної політики України від 29 лютого 2016 року №198.

В анкетуванні взяли участь 58 отримувачів соціальних послуг, 98 % опитаних отримувачів задоволені рівнем надання соціальних послуг, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані отримувачів соціальної послуги у процесі надання порівняно з періодом, коли соціальні послуги не надавались. Було встановлено, що соціальні робітники, які надають соціальну послугу догляд вдома,  відвідують своїх підопічних 2 рази на тиждень та надають їм послуги відповідно до укладених договорів, індивідуальних планів та затверджених графіків роботи.

Під час проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувались наступні методи оцінки якості: вивчення документації, в тому числі особових справ отримувачів послуг, інформації про діяльність КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради, спостереження за роботою працівників, бесіди (співбесіди) з соціальними робітниками та отримувачами соціальних послуг, перевірено журнал для реєстрації звернень та скарг.

Керівництвом здійснюється постійний контроль за діяльністю соціальних робітників. Результати перевірок постійно аналізуються на виробничих нарадах соціальних робітників. Керівництвом проводиться анкетування надавачів соціальних послуг (соціальних робітників). Ведеться сторінка у соціальній мережі Facebook, де постійно висвітлюється інформація

щодо діяльності установи. Щорічно проводиться внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувалися наступні показники:

• адресність та індивідуальний підхід;
•  результативність;
•  своєчасність;
•  доступність та відкритість;
•  повага до гідності отримувача соціальної послуги;
•  професійність.

1. Кількісні показники:

• кількість скарг та результати їх розгляду (2%) – до КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради надійшло 2 скарги від отримувачів соціальних послуг («Гаряча лінія»), відповіді надано своєчасно згідно законодавства.

Статус – «добре»

• частка задоволених звернень про отримання соціальних послуг (98%) – всі жителі громади, які зверталися за отриманням соціальних послуг, розглянуті і прийняті рішення про надання їм цих послуг, з урахуванням осіб, від яких надійшли скарги.

Статус – «добре»

• частота здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг – внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг здійснюється 1 раз на рік,але постійно проводиться перевірка надання соціальних послуг.

Статус – «добре»

• відповідність встановлених показників якості отриманим у ході контролю -  всі соціальні послуги відповідають Державним стандартам.

Статус – «добре»

2. Оцінка показників забезпечення якості соціальних послуг:

1. адресність та індивідуальний підхід (91%) - статус «добре»

• наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг (100%) – індивідуальні потреби у соціальних послугах визначаються згідно звернень громадян. Всі особові справи отримувачів соціальних послуг ведуться відповідно до законодавства, містять карти визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у надання соціальної послуги.

Статус – «добре»

• наявність індивідуального плану надання соціальних послуг, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача (91%) –

індивідуальні плани складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складався за формою згідно з Додатком 3 Державного стандарту у двох примірниках. Складені індивідуальні плани, що підписуються отримувачем та надавачем соціальної послуги відповідають визначеним індивідуальним потребам. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий – в особовій справі отримувача. Всі підопічні ознайомлені з договорами та індивідуальними планами надання соціальних послуг. Незадоволеними залишились підопічні,які виявили бажання отримувати значно більшу кількість послуг, але згідно чинного законодавства послуги, які надаються понад норму, надаються на платній основі.

Статус – «добре»

• забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальних послуг (100%) - індивідуальні плани переглядаються та коригуються за потребою отримувачів та згідно строків, які встановлені Державними стандартами.

Статус – «добре»

2. результативність (78% - статус «добре»)

•        рівень задоволеності соціальними послугами (за оцінками отримувачів соціальних послуг) (95%) – більша частина отримувачів соціальних послуг надає позитивні відгуки.

Статус – «добре»

• покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальних послуг, позитивні зміни у стані отримувача у процесі їх надання порівняно з періодом, коли послуга не надавалась (100%)

Статус – «добре»

-проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг та /або їх законним представникам (95%)- в ході опитування отримувачів соціальних послуг та проведених перевірок була отримана переважна кількість позитивних відгуків щодо роботи соціальних працівників. Проблемні питання отримувачів соціальних послуг розглядаються у встановлені законодавством терміни. Здійснюється оперативне реагування на скарги отримувачів соціальних послуг та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг. В ході перевірки роботи соціальних працівників, проведення зовнішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг було отримано 5 скарг зі сторони підопічних, які вирішені в найкоротші терміни.

Постійно проводиться інформаційно-роз'яснювальна робота серед підопічних щодо якості соціального обслуговування.

Статус – «добре»

• розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальних послуг, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (0%) - у зв’язку з відсутністю фінансування, премії працівникам не виплачувались. Заохочення здійснюються шляхом привітань на День працівника соціальної сфери.

Статус – «незадовільно»

• проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальних послуг (100%) – регулярний збір інформації, систематичне спостереження за роботою та миттєве реагування на недоліки в робочому процесі підвищують рівень якості надання соціальних послуг. Один раз у рік проводиться внутрішня оцінка якості соціальних послуг. Протягом року проводяться вибіркові перевірки роботи соціальних працівників.

Статус – (добре)

3. своєчасність (100% статус «добре»)

Критерії оцінювання:

• прийняття рішення щодо надання соціальних послуг, визначення індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг, підготовка індивідуального плану надання соціальних послуг у встановлений строк (100%) – всі звернення громадян були розглянуті з дотриманням термінів у прийнятті рішень.

Статус – «добре»

• підписані у двосторонньому порядку договори на надання соціальної послуги (100%) – договори оформляються у відповідності до вимог Державних стандартів.

Статус – «добре»

• строки та терміни надання соціальних послуг відповідають зазначеним у договорі (100%) – порушень строків та термінів надання соціальних послуг, зазначених у договорах, не виявлено.

Статус – «добре»

4. доступність та відкритість (100% статус «добре»)

Критерії оцінювання:

• наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (100%) – приміщення і кабінети відділень знаходяться на першому поверсі. Відповідають санітарним та протипожежним вимогам чинного законодавства України. При вході до приміщень міститься пандус, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями, на всіх дверях є таблички з надписом назви відділень.

Статус – «добре»

• наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальних послуг про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг (100%) – в приміщенні установи та старостинських округах наявні оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг.

Статус – «добре»

• наявність буклетів та інших роздаткових матеріалів, газетних статей щодо надання соціальних послуг (100%) – інформація про зміст, умови, порядок надання соціальних послуг відображається в картці соціальної послуги, на стендах та висвітлена в ЗМІ. Також створено власну групу на соціальній сторінці Facebook для оперативного інформування жителів громади новинами та змінами в законодавстві.

Статус – «добре»

5. повага до гідності отримувача соціальної послуги (100% статус «добре»)

Критерії оцінювання:

• відгуки отримувачів соціальних послуг щодо ставлення до них надавачів соціальних послуг (100%) – в ході опитування не було  виявлено негативних відгуків щодо некоректного, неввічливого ставлення зі сторони фахівців до підопічних. Спеціалісти не допускають негуманних та дискримінаційних дій щодо отримувачів послуг, використовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальних послуг.
• дотримання принципу конфіденційності при наданні соціальних послуг (100%) – у договорі про надання соціальних послуг передбачено пункт, згідно якого працівники зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків. Випадків порушення умов договору з боку соціальних робітників не виявлено.

Статус – «добре»

• дотримання принципу конфіденційності (100%) – працівниками вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів соціальної послуги. Отримувачі соціальних послуг в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Соціальні працівники поінформовані щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

Статус – «добре»

6. професійність (83,5%)

• штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації.

Статус «добре»

• наявні затверджені посадові інструкції (100%) – посадові інструкції затверджено згідно чинного законодавства. Всі працівники ознайомлені з посадовими інструкціями. Соціальні працівники відділення володіють необхідними знаннями та навичками, які відповідають кваліфікаційним

вимогам, визначеними «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 29 березня 2017 року №518.

Статус – «добре»

• наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (1%) – в особових справах працівників КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради містяться документи про освіту (державного зразка).   
• наявність довідок про проходження обов’язкових медичних оглядів надавачами соціальної послуги (100%) – усі фахівці установи мають довідки про проходження обов’язкових медичних оглядів. Під час надання соціальних послуг працівники дотримуються рекомендацій Міністерства охорони здоров’я.

Статус – «добре»

• наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – регулярно проводяться оперативні наради, на яких проходить ознайомлення з питаннями законодавства у сфері надання соціальних послуг, розглядаються проблемні питання та шляхи їх вирішення. Графіки проведення виробничих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг складено та затверджено директором КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради.

Статус – «добре»

• наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (100%) – працівники установи забезпечені повністю (комп’ютерами, принтерами, папером, канцелярським приладдям тощо).

Статус – «добре»

Зовнішня оцінка якості надання соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг (узагальнювалися статуси, які переважали).

Оцінка якості соціальних послуг в цілому:

Висновки

          За результатами проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома та відділенням стаціонарного догляду для постійного або тимчасового проживання КП «Соціальний центр» Тетіївської міської ради, рекомендовано розробити відповідні заходи з метою підвищення якості надання соціальних послуг:

-        продовжувати роботу по виявленню одиноких громадян та осіб з обмеженими можливостями з метою надання їм соціальних послуг;

-        продовжувати та забезпечувати надання соціальних послуг відповідно до індивідуальних потреб отримувачів соціальних послуг;

-        продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах;

-        запроваджувати нові соціальні послуги, які передбачені чинними Державними стандартами;

-        продовжувати роботу по залученню меценатів, громадських організацій, підприємств, волонтерів для розширення організації надання соціальних послуг;

-        підготувати та провести широкомасштабну інформаційно-розꞌяснювальну роботу з залученням якомога більшої кількості громадян, які мають право на отримання соціальних послуг;

-        проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;

-        підтримувати в актуальному стані інформаційні стенди;

-        запровадити соціальним робітникам проходження супервізії;

-        забезпечити підвищення кваліфікації соціальних працівників;

-        залучення до роботи працівників з відповідною фаховою освітою.

Комунальна установа «Тетіївський центр соціальних служб»

Тетіївської міської ради

Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг, передбачених Держстандартами: Державним стандартом соціальної послуги консультування, затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 02.07.2015 №678, Державним стандартом соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 31.03.2016 №318, Державним стандартом соціальної послуги профілактики, затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 10.08.2015 №912, Державним стандартом соціальної адаптації, затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514, Державним стандартом соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 11.08.2017 №1307.

Основні соціальні послуги, які надаються КУ «Тетіївським центром соціальних служб» Тетіївської міської ради:

-соціальний супровід сімей/осіб, які перебувають в складних життєвих обставинах;

- соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти та діти та діти, позбавлені батьківського піклування;

-профілактика;

-представництво інтересів;

- посередництво;

-соціальна адаптація;

При здійсненні зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувалися показники якості соціальної послуги такі як:

• адресність та індивідуальний підхід;
• результативність;
• своєчасність;
• доступність та відкритість;
• повага до гідності отримувача соціальної послуги;
• професійність.

Під час зовнішнього оцінювання було вивчено опитування отримувачів соціальних послуг, враховано дані звіту про проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг в комунальній установі «Тетіївський центр соціальних служб» Тетіївської міської ради. Проводилось опитування отримувачів соціальних послуг, бесіди/співбесіди з фахівцями з соціальної роботи, перевірено журнал для реєстрації звернень і скарг.

Всі особові справи отримувачів соціальної послуги відповідають передбаченим нормам законодавства: здійснюється визначення індивідуальних потреб отримувача послуги соціального супроводу, результати яких фіксуються в акті; складається індивідуальний план в передбачені строки в двох примірниках, один з яких надається отримувачу соціальної послуги, також здійснюється перегляд індивідуального плану з метою досягнення позитивних результатів соціальної послуги; протягом 7 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги укладається договір про її надання у двох примірниках, один з яких надається отримувачу соціальної послуги.

Соціальні працівники поінформовані щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

Загальна кількість соціальних працівників, які надають соціальні послуги - 13 осіб. З них з фаховою освітою – 0 осіб.

Соціальна послуга консультування

Всього 311 послуга

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників якість послуги консультування відповідає встановленому рівню – «добре».

Соціальна послуга соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах

                                          Всього 21 послуга

Якість послуги відповідає встановленому рівню – «добре»

Соціальна послуга соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти та діти та діти, позбавлені батьківського піклування

                                          Всього 13 послуг

Якість послуги відповідає встановленому рівню – «добре».

Соціальна послуга профілактики

Всього 149 послуг

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників якість послуги профілактики відповідає встановленому рівню – «добре».

Соціальна послуга представництва інтересів

Всього 207 послуг

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників якість послуги профілактики відповідає встановленому рівню – «добре».

Соціальна послуга посередництва

Всього 86 послуг

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників якість послуги профілактики відповідає встановленому рівню – «добре».

Соціальна послуга соціальна адаптація

Всього 30 послуг

Соціальна послуга інформування

Всього 311 послуг

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників якість послуги профілактики відповідає встановленому рівню – «добре».

Оцінка якості послуг в цілому

Висновки   

               За результатами проведення зовнішньої оцінки якості надання КУ «Тетіївський центр соціальних служб» Тетіївської міської ради, рекомендовано розробити відповідні заходи з метою підвищення якості надання соціальних послуг:

• забезпечити проходження відповідного навчання та чергового підвищення кваліфікації усіма фахівцями, які надають соціальні послуги;
• забезпечити вивчення працівниками Державних стандартів надання соціальних послуг та інших нормативних документів, зокрема, в частині встановлених строків та вжиття тих чи інших заходів. Встановити чіткий контроль за здійсненням фахівцями своєчасного відвідування сімей та своєчасного виконання запланованих заходів;
• забезпечити регулярний та систематичний перегляд індивідуальних планів надання соціальних послуг в порядку і в строки встановлені Державними стандартами;
• з метою покращення доступності у наданні соціальних послуг розглянути можливість переведення КУ «Тетіївський центр соціальних служб» Тетіївської міської ради на перший поверх адміністративного приміщення Тетіївської міської ради;
• розробити і затвердити процедуру проведення опитувань, збору відгуків та прийому і реагування на скарги. Ознайомити з цими процедурами отримувачів послуг;
• розробити і затвердити програми стажування для початківців, які надаватимуть соціальні послуги;
• посилити роботу щодо виявлення сімей, які потрапили у складні життєві обставини;
• постійно здійснювати соціальну профілактику - запобігання виникненню складних життєвих обставин та/або потраплянню особи/сім’ї в такі обставини;
• залучення до роботи працівників з відповідною фаховою освітою.

« повернутися